Support

Wofür erhalte ich Support?

Du erhältst über den technischen Support von Shopware Hilfe bei allen Fragen rund um das Shopware Backend, das Frontend und unsere hauseigenen, supporteten Plugins. Das bedeutet im Einzelnen, dass wir Dir immer dann helfen können, wenn Du Informationen oder Hilfe bei etwas brauchst, das durch Shopware oder ein Shopware Plugin funktionieren sollte. Wir beantworten Dir gerne alle Fragen dazu, ob und wo etwas in Shopware konfiguriert werden kann, und helfen Dir wenn etwas nicht funktioniert. Tritt jedoch ein Problem bei einer Funktion auf, welche Durch ein Drittanbieter-Plugin bereitgestellt wird, oder die Du mit einer individuellen Programmierung hinzugefügt hast, können wir im Rahmen des technischen Supports dazu keine Hilfestellung bieten. Hier muss immer derjenige den Support leisten, der die Funktion programmiert hat. Bei den Plugins steht im Store immer die Information, ob und durch wen ein Plugin supportet wird.

Brauchst Du Unterstützung bei einer individuellen Programmierung, kannst Du Fragen hierzu im Entwickler-Support einstellen. Hierbei ist es egal ob Du Dein Theme anpassen oder eine ganz eigene Funktion in einem Plugin erstellen willst. Bitte beachte, dass unser Entwickler-Support keine fertigen Lösungen für Dich entwickelt, sondern Dir bei konkreten Fragen und Problemen bei der Umsetzung helfen kann. Am besten fügst Du hier direkt in einer Datei Deine bisherige Programmierung an, damit die Bearbeitung schnellstmöglich erfolgen kann.

Wie kann ich ein Support-Ticket einstellen?

Ein Support-Ticket kannst Du über den Shopbetreiberbereich > Support einstellen. Hier findest Du oben rechts die Buttons "Support anfragen".

Nun wählst Du den Shop aus, für den Support benötigt wird und schreibst Dein Anliegen inklusive Zugangsdaten zur Shopware Administration, Server "SSH" und Datenbank "PHPMyAdmin" nieder. Unser Support meldet sich dann zeitnah über die Support Maske im Account zurück. Die komplette Kommunikation mit unserem Support erfolgt ausschließlich über den Shopbetreiber Account und nicht über weitere Kommunikationswege. Insofern eine Antwort von unserem Support vorliegt, erhältst Du eine E-Mail. Bitte beachte, dass Du lediglich unter Einsatz einer kommerziellen Shopware Lizenz und einer aktiven Subscription, supportberechtigt bist. 

Was für einen Support-Typ stelle ich ein?

Es gibt bei uns drei verschiedene Support-Typen:

Der Entwickler-Support steht Dir erst ab dem Subscription-Level Platin oder dem Partner-Status SSP zur Verfügung und soll Dich bei allen Fragen rund um Deine individuellen Anpassungen unterstützen. Es wird hier jedoch keine komplette Programmierung für Dich erstellt, sondern Du erhältst Unterstützung zu Deinen eigenen Programmierungen, wenn Du einmal nicht weiterkommst. Weiterhin werden hier Deine Fragen zu Varnish-Konfiguration, Cluster-Systeme und Elastic Search beantwortet, wenn Du eine Enterprise-Lizenz besitzt.

Der Rückruf-Support, bzw. Phone-Support, kann alle in "Wofür erhalte ich Support" erläuterten Themen, außer Themen aus dem Entwickler-Support, behandeln. Dieser ist nur schriftlich möglich. Diese Ticket-Art steht Dir ab dem Subscription-Level Gold oder als Shopware-Partner zur Verfügung. Wichtig ist, dass auch bei einem Rückruf-Support-Ticket eine konkrete Fragestellung oder ein festes Problem genau erklärt sein sollte. Erklärst Du Deine Anfrage im Ticket noch nicht genau, führt das evtl. dazu, dass sich das Ticket verzögert. Die Ursache ist, dass wir Dich erst anrufen müssen, um das Problem zu kennen und dann ggfs. nochmal eine Bearbeitungszeit anfällt, bis wir zu Deiner Anfrage eine Antwort geben können. Auch solltest Du Dich vorher Fragen, ob es wirklich sinnvoll ist, ein bestimmtes Thema am Telefon zu erläutern. Es gibt Themen, welche komplexe Schritte erfordern und somit besser schriftlich erläutert werden können. Dies hilft Dir auch, die Themen Schritt für Schritt selbst nachzuvollziehen. Wir würden uns freuen, wenn Du uns angibst, wann Du am besten in unserer Geschäftszeit von 8 Uhr bis 17 Uhr erreichbar bist. Dadurch können wir Dich direkt erreichen und Dein Anliegen gezielt bearbeiten.

Der E-Mail-Support steht Dir immer zur Verfügung und ist in den meisten Fällen eine gute Wahl, da wir Dir über diesen Weg detaillierte Informationen zusenden können, welche Du bei Bedarf immer wieder nachlesen kannst.

Wo ist der Unterschied zwischen Shopware Support & Plugin Support?

Im Support-Bereich des Shopbetreiber Accounts kannst Du Deine Support-Anfrage entweder an unseren technischen Support richten oder eine Support-Anfrage zu einem Plugin einstellen. Hast Du ein Plugin aus unserem Community Store erworben und stehst vor einer technischen Herausforderung? Dann solltest Du den Pluginhersteller über die Support Maske um Unterstützung bitten.

Was braucht Shopware für die Überprüfung?

Wenn wir uns Dein Ticket ansehen, dann müssen wir dies meistens auf Deinem eigenen System durchführen. Die Bearbeitung des Tickets wird beschleunigt, wenn bereits alle Zugangsdaten zu Deinem System vorhanden sind. Du könntest z.B. eine Datei vorbereiten, die Du auch immer aktualisierst, wenn sich mal ein Passwort ändert.

Die Zugangsdaten sollten aus folgenden Informationen bestehen:

  • SSH/FTP-Zugang: Host, Port, Benutzer, Passwort
  • Datenbank-Zugang: Link zu phpMyAdmin, Benutzer, Passwort, Datenbankname
  • Shopware Backend-Benutzer: eigenständiger Admin-Account, Benutzer, Passwort
  • htaccess Zugang: falls vorhanden, Benutzer, Passwort
Alternativ zu einer Datei, oder als Text direkt im Ticket, kannst Du uns die Zugangsdaten auch per Fax an die Nummer (+49) 0 25 55 - 928 - 85 - 85 zukommen lassen.
Bitte gib uns im Ticket immer einen kurzen Hinweis, wenn Du die Zugangsdaten per Fax gesendet hast.

Zudem brauchen wir eine Beschreibung, wann und wie das Problem auftritt. 

Wie erkläre ich mein Problem?

In einer vollständigen Support-Anfrage solltest Du immer genau beschreiben, was Dein Problem ist, bzw. was Du erreichen möchtest. 
Jedes Ticket muss immer ein konkretes Problem oder eine Fragestellung enthalten, egal ob Rückruf-Ticket oder nicht. Ansonsten kann die Bearbeitung länger dauern.
Hierbei ist es wichtig, das auftretende Verhalten so zu erklären, als hätte der spätere Bearbeiter den eigenen Shop noch nie gesehen.
Frage Dich immer, "Würde ich das auch dann Verstehen, wenn das nicht mein Shop wäre?", wenn Du ein Ticket einstellst, denn wir vom technischen Support können Deinen Shop, Deine Branche und Deine Arbeitsweise nicht so genau kennen wie Du. Das heißt also, dass Du jeden Klick, den Du um das Verhalten zu reproduzieren machst, genau beschreiben solltest.

Egal wo das Problem liegt, wenn eine Fehlermeldung auftaucht, solltest Du diese immer kopieren und in Dein Ticket einfügen.
Fehlermeldungen geben uns schnell und einfach Hinweise darauf, was im Shop nicht funktioniert.

Tritt ein Problem bei einem Artikel, Kunden, einer Bestellung oder einer anderen speziellen Komponente im Shop auf, so benötigen wir hierzu auch die eindeutigen Nummern und Namen, oder z.B. die URL aus Deinem Browser im Frontend.
Schreibe also bitte immer die entsprechenden eindeutigen Nummern oder Namen in Dein Ticket. Ansonsten müssen wir Dich erst danach fragen und können nicht direkt mit der Bearbeitung loslegen. 

Du weißt absolut nicht, wie Du ein Verhalten erklären sollst, oder an welcher Stelle es auftritt? Dann füge uns doch einen Screenshot vom Verhalten zum Ticket hinzu.

Es hat sich ein Kunde mit einem Problem bei Dir gemeldet, Du weißt aber nicht wie genau er das Problem bekommen hat? Dann halte erst einmal Rücksprache mit Deinem Kunden. Wenn dieser Dir dann erklärt hat, was genau er im Shop gemacht hat um das Problem zu bekommen, dann gib uns diese Informationen im Ticket an. Liegen Dir und somit auch uns diese Informationen noch nicht vor, so müssen wir Dich danach fragen und die Bearbeitung kann sich verzögern.

Wann erhalte ich eine Antwort auf mein Support-Ticket?

Die Reaktionszeiten des eingestellten Support-Tickets richten sich nach der gebuchten Subscription. Hier unterscheiden wir vier verschiedene Stufen: Silver, Gold, Platin- und Diamond Subscription. Die Reaktionszeiten liegen hier zwischen drei Arbeitstagen und zwei Arbeitsstunden. Bitte beachte, dass die Reaktionszeiten beim Entwickler-Support abweichen. Bitte beachte, dass die Platin Subscription nur unter Shopware 5 Professional Plus Edition buchbar ist. Im Einzelnen kannst Du diese Zeiten auch auf unserer Homepage nachlesen.

Notfall-Support

Der Notfall-Support ist ein ganz spezieller Support, welcher Dir ab dem Subscription-Level Platin oder als Shopware Partner zur Verfügung steht. Dieser ermöglicht es Dir auch außerhalb der regulären Support-Arbeitszeiten Unterstützung zu erhalten. Bitte beachte hierbei unbedingt, dass ein solcher Notfall nur vorliegt, wenn grundsätzlich der Shop nicht mehr zu erreichen, oder gar kein Bestellabschluss mehr möglich ist. Allgemeine Fragen, Probleme mit dem Backend, Probleme mit Funktionen aus Plugins oder individuellen Programmierungen, oder auch nur Ausfälle bei einzelnen Kunden, Zahlungsarten und Anzeige-Fehler werden nicht als Notfall betrachtet. 
Wir müssen hier zwingend eine strikte Trennung zwischen Notfall- und Regulär-Tickets treffen, um im Notfall eine optimale Unterstützung bieten zu können, hierbei gibt es auch keinen Spielraum für Ausnahmen oder Kulanz. Es werden hier automatisch die Mitarbeiter außer Haus benachrichtigt und einige Automatismen in Gang gesetzt, welche nur bei einem Notfall greifen sollen. Bitte überlege und prüfe vorher genau, ob es sich bei Dir gerade um einen Notfall handelt. Auch wenn ein Thema für Dich gerade besonders wichtig ist, ein richtiger Notfall ist nur mit den beschriebenen Ausfällen des gesamten Shop-Frontends oder Bestellabschlusses gegeben.
 

Wie kann ich einen Bug oder einen Verbesserungswunsch übermitteln?

Im technischen Support können wir Dir keine Hotfixes für Bugs oder die Umsetzung von Verbesserungen ermöglichen.
Hierzu haben wir den sogenannten Issue-Tracker. Wenn Du also einen Bug gefunden hast, oder einen Vorschlag zur Verbesserung von Shopware hast, so kannst Du diesen in unserem Issutracker einstellen. Dort kannst Du direkt den Status und den Fortschritt verfolgen und für die Umsetzung voten. Wir freuen uns immer über Anregungen und Hinweise, um Shopware für Dich zu optimieren. Hast Du einen vermeintlichen Bug gefunden, prüfe bitte bevor Du das Ticket einstellst, ob Du diesen unter www.shopware.com/de/demo-testen/ reproduzieren kannst. Tritt das Verhalten dort nicht auf, so handelt es sich nicht um einen Bug, sondern um ein spezielles Problem auf Deinem System und Du solltest ein Support-Ticket einstellen.


 

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