In diesem Abschnitt erfährst du, wie du ein Support-Ticket erstellst, mit welchen Reaktionszeiten du rechnen kannst und wie sich die verschiedenen Support-Bereiche unterscheiden.
Der Support bei Shopware ist in zwei klar getrennte Bereiche unterteilt. Diese Unterscheidung hilft dir, schneller die richtige Anlaufstelle zu finden und sorgt für eine effizientere Bearbeitung deines Anliegens.
Der Shopware Support unterstützt dich bei allen Fragen rund um:
den Shopware Admin
das Frontend
Shopware-eigene Funktionen
von Shopware entwickelte und supportete Erweiterungen oder Produkte
Immer dann, wenn eine Funktion direkt von Shopware bereitgestellt wird oder Bestandteil eines Shopware Produkts ist, ist der Shopware Support der richtige Ansprechpartner.
Der Drittanbieter Support betrifft alle Erweiterungen, die du über den Shopware Community Store erworben hast und die nicht von Shopware selbst entwickelt wurden.
In diesen Fällen ist der jeweilige Erweiterungshersteller dein direkter Ansprechpartner. Dieser kennt sein Produkt im Detail und kann dich gezielt bei technischen Fragen oder Problemen unterstützen.
Wann wende ich mich an den Shopware Support?
Wenn dein Anliegen den Shopware Core, Standardfunktionen oder offizielle Shopware Erweiterungen oder Produkte betrifft.
Wann ist ein Drittanbieter zuständig?
Wenn das Problem im Zusammenhang mit einer Erweiterung aus dem Community Store steht, die nicht von Shopware entwickelt wurde.
Was mache ich, wenn ich mir unsicher bin?
Überprüfe zunächst, ob das Problem auch ohne die Erweiterung auftritt. Viele Fehler lassen sich so eingrenzen.
Falls du weiterhin unsicher bist, kannst du dein Ticket initial beim Shopware Support einreichen. Wir helfen dir bei der Einordnung.
Hierbei unterscheiden wir zwischen den beiden Bereichen Shopware-Support und Drittanbieter-Support. Beide Bereiche findest du zentral in deinem Shopware-Account im Händlerbereich in der Kategorie Support. Ein Support-Ticket für den Shopware-Support kannst du auch direkt über die Support-Homepage support.shopware.com einstellen.
Auf der Website findest du eine Direktverlinkung zum Ticket erstellen sowie zu der Ticketübersicht, um bereits vorhandene Tickets einzusehen.
Beim Einstellen der Supportanfrage gibst du alle notwendigen Informationen in das Formular ein.
Für die Zugangsdaten kannst du das unterste Feld für deine sensiblen Daten verwenden. Die Daten, die du dort eingibst, sind besonders gesichert und nur von Mitarbeitern von Shopware einsehbar, welche unmittelbar in deinem Supportfall mit dir zusammenarbeiten.
Unser Support meldet sich dann zeitnah über die Support-Maske im Account zurück. Die komplette Kommunikation mit unserem Support erfolgt direkt im Ticket über die Ticketübersicht.
Insofern eine Antwort von unserem Support vorliegt, erhältst du eine E-Mail sowie die entsprechende Nachricht in dem von dir geöffneten Ticket.
Bitte beachte, dass du lediglich unter Einsatz eines kommerziellen Shopware Plans supportberechtigt bist.
Um zielgerichtet deine Anfrage bearbeiten zu können, ist es oftmals notwendig, auf deinem eigenen System Prüfungen durchzuführen. Die Bearbeitung des Tickets wird beschleunigt, wenn bereits alle Zugangsdaten zu deinem System vorhanden sind.
Die Zugangsdaten sollten aus folgenden Informationen bestehen:
SSH/FTP-Zugang: Host, Port, Benutzer, Passwort
Datenbank-Zugang: Link zu phpMyAdmin / Adminer, Benutzer, Passwort, Datenbankname
Shopware Admin-Benutzer: eigenständiger Admin-Account, Benutzer, Passwort
.htaccess-Zugang: falls vorhanden, Benutzer, Passwort
Zudem benötigen wir eine Beschreibung dazu, wann und wie das Problem auftritt.
Problem oder Ziel klar und konkret formuliert
Eindeutige Fragestellung im Ticket enthalten
Beschreibung so geschrieben, dass Außenstehende sie verstehen
Alle Schritte zur Reproduktion einzeln aufgeführt
Fehlermeldungen eingefügt (Text oder Screenshot)
Relevante Daten angegeben: Namen, IDs, URLs etc.
Bei unklaren Abläufen: Screenshot beigefügt
Informationen ggf. vorab beim Kunden eingeholt und ergänzt
Die Reaktionszeiten des eingestellten Support-Tickets richten sich nach dem gebuchten Plan. Hier unterscheiden wir drei verschiedene Pläne: Shopware Rise, Shopware Evolve und Shopware Beyond. Die Reaktionszeiten liegen hier zwischen einer und acht Arbeitsstunden. Bitte beachte, dass es beim Entwickler-Support keine festen Reaktionszeiten gibt. Im Einzelnen kannst du diese Zeiten auch auf unserer Website nachlesen.
| Support | Rise | Evolve | Beyond |
|---|---|---|---|
| (1) Verfügbarkeit | 09:00 – 17:00 Uhr | 07:00 – 19:00 Uhr | 24/7 |
| (2) Service Reaktionszeit | 8 Stunden, Mo-Fr | 4 Stunden, Mo-Fr | 1 Stunde |
| (3) Schriftlicher Support | ✓ | ✓ | ✓ |
| (4) Telefonischer Support (Rückrufservice) | ✓ | ✓ | |
| (5) Hotline | ✓ | ✓ | |
| (6) Entwickler Support | ✓ | ||
| (7) Persönliches Onboarding | ✓ | ||
| (8) Persönlicher Account Manager | ✓ | ||
| (9) Community-Forum | ✓ | ✓ | ✓ |
| (10) Kostenfreie Erstinstallation | ✓ | ✓ | ✓ |
| Updates und Patch Releases | ✓ | ✓ | ✓ |
(1) Die Verfügbarkeit wird in zwei Zeitzonen abgedeckt (MESZ - Berlin, Deutschland und UTC-4 - New York, USA).
(2) Die Reaktionszeit gibt an, wann du spätestens eine Antwort von uns erhältst.
(3) Erstellung von Supportanfragen über das Ticket-System unter support.shopware.com/tickets.
(4) Erstellung eines Telefon-Supports (per Rückruf) für technische Fragen über das Ticket-System unter support.shopware.com/tickets, um einen Rückruf durch den Support-Specialist anzufordern.
(5) Die telefonische Hotline erreichst du von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr (MESZ - Berlin, Deutschland und UTC-4 - New York, USA).
(6) Bei konkreten Fragen zur individuellen Entwicklung in deinem Shopprojekt hilft dir der schriftliche Entwickler-Support. Hierzu kannst du über support.shopware.com ein Ticket (maximal zwei Tickets pro Monat) erstellen. Die Reaktionszeiten für diese Tickets variieren je nach Komplexität.
(7) Du bekommst ein persönliches vertriebliches Onboarding von deinem direkten Ansprechpartner im Sales.
(8) Vertriebliche Anfragen kannst du direkt mit deinem persönlichen Ansprechpartner aus dem Sales-Team abstimmen.
(9) Nutze das Wissen der Shopware-Community und stelle deine Fragen im Forum.
(10) Betreibst du deinen Shop bei einem zertifizierten Hosting-Partner von Shopware, übernehmen wir für dich die Erstinstallation deines Shopware Shops.
Bitte beachte, dass es auch Ausnahmen von den Support-Reaktionszeiten geben kann. Eine Übersicht dazu findest du hier.
Im technischen Support können wir dir keine Hotfixes für Bugs oder die Umsetzung von Verbesserungen ermöglichen.
Hierzu haben wir die sogenannten GitHub Issues. Wenn du also einen Bug gefunden hast, so kannst du diesen in den GitHub Issues einstellen. Wir freuen uns immer über Anregungen und Hinweise, um Shopware für dich zu optimieren. Eine FAQ zu den GitHub-Issues findest du hier.
Verbesserungsvorschläge kannst du in unserem Shopware Product Feedback Portal einsehen oder hinterlassen.
Mit dem Shopware-Feedback-Portal verfolgen wir in erster Linie das Ziel, eine benutzerfreundliche Plattform für deinen wertvollen Input zu schaffen. Open-Source-Plattformen wie Shopware basieren auf einer kollaborativen Kultur, d.h. unsere E-Commerce-Lösung ist völlig offen für dein Feedback zu Problemen, Ideen, Lösungen und Anwendungsfällen in Bezug auf unser Produkt. Auf diese Weise kannst du mitbestimmen, welche Funktionen und Lösungen in Shopware 6 implementiert werden.
