Support

Du erhältst über den technischen Support von Shopware Hilfe bei allen Fragen rund um den Shopware Admin, das Frontend und unsere hauseigenen, supporteten Erweiterungen. Das bedeutet im Einzelnen, dass wir dir immer dann helfen können, wenn du Informationen oder Hilfe bei etwas brauchst, das durch Shopware oder eine Shopware Erweiterung funktionieren sollte. Wir beantworten dir gerne alle Fragen dazu, ob und wo etwas in Shopware konfiguriert werden kann, und helfen dir wenn etwas nicht funktioniert. Tritt jedoch ein Problem bei einer Funktion auf, welche durch eine Drittanbieter-Erweiterung bereitgestellt wird, oder die du mit einer individuellen Programmierung hinzugefügt hast, können wir im Rahmen des technischen Supports dazu keine Hilfestellung bieten. Hier muss immer derjenige den Support leisten, der die Funktion programmiert hat. Bei den Erweiterungen steht im Store immer die Information, ob und durch wen eine Erweiterung supportet wird.

Brauchst du Unterstützung bei einer individuellen Programmierung, kannst du Fragen hierzu im Entwickler-Support einstellen. Hierbei ist es egal ob du dein Theme anpassen oder eine ganz eigene Funktion in einer Erweiterung erstellen willst. Bitte beachte, dass unser Entwickler-Support keine fertigen Lösungen für dich entwickelt, sondern dir bei konkreten Fragen und Problemen bei der Umsetzung helfen kann. Am besten fügst du hier direkt in einer Datei deine bisherige Programmierung an, damit die Bearbeitung schnellstmöglich erfolgen kann. Der Entwickler-Support steht dir nur bei einem Shopware Beyond Plan zur Verfügung.

Wie kann ich ein Support-Ticket einstellen?

Ein Support-Ticket kannst du in deinem Shopware Account über Händler > Support einstellen. Hier findest du oben rechts die Buttons "Support anfragen".

Nun wählst du den Shop aus, für den Support benötigt wird und schreibst dein Anliegen inklusive Zugangsdaten zur Shopware Administration, Server "SSH" und Datenbank "PHPMyAdmin" nieder. Für die Zugangsdaten kannst du das untere Feld deine sensiblen Daten verwenden. Die Daten, die du dort eingibst, werden im Ticket standardmäßig ausgeblendet und sind nur sichtbar, wenn das Feld aufgeklappt wird.

Unser Support meldet sich dann zeitnah über die Support Maske im Account zurück. Die komplette Kommunikation mit unserem Support erfolgt ausschließlich über den Shopbetreiber Account und nicht über weitere Kommunikationswege. Insofern eine Antwort von unserem Support vorliegt, erhältst du eine E-Mail.

Im Feld Weitere zu benachrichtigende Empfänger (1) kannst du weitere E-Mail-Adressen hinterlegen, welche neben dir eine Benachrichtigung über eine Antwort des Tickets bekommen.

Um den Informationsfluss zwischen dem Ticket-Ersteller und Shopware Support transparent zu machen, kann das Support-Ticket Leserechte für eine dritte Partei erhalten. Wenn beispielsweise der Shopbetreiber ein Support-Ticket verfasst, kann der Shopware Partner die Konversation ebenfalls mitlesen. Die Schreibrechte besitzt jedoch immer nur der Ersteller des Tickets.

Die Option heißt Partner über die Erstellung des Tickets informieren und ein Leserecht einräumen und kann direkt bei der Erstellung eines Support-Tickets eingestellt werden (2). Die Option ist im Standard aktiviert.

Um eine schnellstmögliche Antwort zu erhalten, kannst du den Punkt Antwort auf Englisch akzeptieren aktivieren um eine Antwort auch auf Englisch zuzulassen (3).

Bitte beachte, dass Du lediglich unter Einsatz eines kommerziellen Shopware Plans supportberechtigt bist.

Weitere Hilfestellungen, unter anderem weitere Informationen zum Shopware Support, findest du für Shopware 5 hier und für Shopware 6 hier.

Was für einen Support-Typ stelle ich ein?

Es gibt bei uns drei verschiedene Support-Typen:

Der Entwickler-Support steht dir erst ab dem Beyond Plan zur Verfügung und soll dich bei allen Fragen rund um deine individuellen Anpassungen unterstützen. Es wird hier jedoch keine komplette Programmierung für dich erstellt, sondern du erhältst Unterstützung zu deinen eigenen Programmierungen, wenn du einmal nicht weiterkommst. Weiterhin werden hier deine Fragen zu Varnish-Konfiguration, Cluster-Systeme und Elastic Search beantwortet, wenn du einen Beyond Plan besitzt.

Der Telefon-Support (per Rückruf) kann alle in "Wofür erhalte ich Support" erläuterten Themen, außer Themen aus dem Entwickler-Support, behandeln. Dieser ist nur schriftlich möglich. Diese Ticket-Art steht dir ab dem Evolve Plan oder als Shopware-Partner zur Verfügung. Wichtig ist, dass auch bei einem Rückruf-Support-Ticket eine konkrete Fragestellung oder ein festes Problem genau erklärt sein sollte. Erklärst du deine Anfrage im Ticket noch nicht genau, führt das evtl. dazu, dass sich das Ticket verzögert. Die Ursache ist, dass wir dich erst anrufen müssen, um das Problem zu kennen und dann ggfs. nochmal eine Bearbeitungszeit anfällt, bis wir zu deiner Anfrage eine Antwort geben können. Auch solltest du dich vorher Fragen, ob es wirklich sinnvoll ist, ein bestimmtes Thema am Telefon zu erläutern. Es gibt Themen, welche komplexe Schritte erfordern und somit besser schriftlich erläutert werden können. Dies hilft dir auch, die Themen Schritt für Schritt selbst nachzuvollziehen. Wir würden uns freuen, wenn du uns angibst, wann du am besten in unserer Geschäftszeit erreichbar bist. Kunden im Evolve Plan rufen wir von 7 Uhr bis 19 Uhr zurück und Kunden im Beyond Plan rufen wir 24/7 zurück. Dadurch können wir dich direkt erreichen und dein Anliegen gezielt bearbeiten.

Der E-Mail-Support steht dir immer zur Verfügung und ist in den meisten Fällen eine gute Wahl, da wir dir über diesen Weg detaillierte Informationen zusenden können, welche du bei Bedarf immer wieder nachlesen kannst.
Die schriftliche Kommunikation findet ausschließlich über deinen Shopware Account statt.

Wo ist der Unterschied zwischen Shopware Support & Erweiterungs Support?

Im Support-Bereich des Shopbetreiber Accounts kannst du deine Support-Anfrage entweder an unseren technischen Support richten oder eine Support-Anfrage zu einer Erweiterung einstellen. Hast du eine Erweiterung aus unserem Shopware Store erworben und stehst vor einer technischen Herausforderung? Dann solltest du den Hersteller der Erweiterung über die Support Maske (1) um Unterstützung bitten.

In unserem Shopware Store kannst du nachsehen, wer für den Support deiner Erweiterung zuständig ist. Auf der Detailseite jeder Erweiterung findest du die Information im Bereich auf der rechten Seite.

Hier steht entweder Unterstützung von Shopware oder Unterstützung durch den Extension Partner. Findest du keine Angabe zu Support, dann handelt es sich hierbei um eine Erweiterung ohne Support.

Was braucht shopware für die Überprüfung?

Wenn wir uns dein Ticket ansehen, dann müssen wir die Überprüfung des von dir genannten Verhaltens meistens auf deinem eigenen System durchführen. Die Bearbeitung des Tickets wird beschleunigt, wenn bereits alle Zugangsdaten zu deinem System vorhanden sind. Du könntest z.B. eine Datei vorbereiten, die du auch immer aktualisierst, wenn sich mal ein Passwort ändert.

Die Zugangsdaten sollten aus folgenden Informationen bestehen:

• SSH/FTP-Zugang: Host, Port, Benutzer, Passwort

• Datenbank-Zugang: Link zu phpMyAdmin / Adminer, Benutzer, Passwort, Datenbankname

• Shopware Admin-Benutzer: eigenständiger Admin-Account, Benutzer, Passwort

• htaccess Zugang: falls vorhanden, Benutzer, Passwort

Du kannst uns die Zugangsdaten in einer Datei oder als Text direkt im Ticket zukommen lassen. Mit deiner Einwilliung speichern wir deine Daten für zukünftige Anfragen verschlüsselt in unserem Passwortsafe.

Zudem brauchen wir eine Beschreibung, wann und wie das Problem auftritt. 

Wie erkläre ich mein Problem?

In einer vollständigen Support-Anfrage solltest du immer genau beschreiben, was dein Problem ist, bzw. was du erreichen möchtest. 
Jedes Ticket muss immer ein konkretes Problem oder eine Fragestellung enthalten, egal ob Rückruf-Ticket oder nicht. Ansonsten kann die Bearbeitung länger dauern.
Hierbei ist es wichtig, das auftretende Verhalten so zu erklären, als hätte der spätere Bearbeiter den eigenen Shop noch nie gesehen.
Frage dich immer, "Würde ich das auch dann Verstehen, wenn das nicht mein Shop wäre?", wenn du ein Ticket einstellst, denn wir vom technischen Support können deinen Shop, deine Branche und deine Arbeitsweise nicht so genau kennen wie du. Das heißt also, dass du jeden Klick, den du um das Verhalten zu reproduzieren machst, genau beschreiben solltest.

Egal, wo das Problem liegt: Wenn eine Fehlermeldung erscheint, solltest du diese immer entweder kopieren oder als Screenshot speichern und in dein Ticket einfügen.
Fehlermeldungen geben uns schnell und einfach Hinweise darauf, was im Shop nicht funktioniert.

Tritt ein Problem bei einem Produkt, Kunden, einer Bestellung oder einer anderen speziellen Komponente im Shop auf, so benötigen wir hierzu auch die eindeutigen Nummern und Namen, oder z.B. die URL aus deinem Browser im Frontend.
Schreibe also bitte immer die entsprechenden eindeutigen Nummern oder Namen in dein Ticket. Ansonsten müssen wir dich erst danach fragen und können nicht direkt mit der Bearbeitung loslegen. 

Du weißt absolut nicht, wie du ein Verhalten erklären sollst, oder an welcher Stelle es auftritt? Dann füge uns doch einen Screenshot vom Verhalten zum Ticket hinzu.

Es hat sich ein Kunde mit einem Problem bei dir gemeldet, du weißt aber nicht wie genau er das Problem bekommen hat? Dann halte erst einmal Rücksprache mit deinem Kunden. Wenn dieser dir dann erklärt hat, was genau er im Shop gemacht hat um das Problem zu bekommen, dann gib uns diese Informationen im Ticket weiter. Liegen dir und somit auch uns diese Informationen noch nicht vor, so müssen wir dich danach fragen und die Bearbeitung kann sich verzögern.

Wann erhalte ich eine Antwort auf mein Support-Ticket?

Die Reaktionszeiten des eingestellten Support-Tickets richten sich nach dem gebuchten Plan. Hier unterscheiden wir drei verschiedene Pläne: Shopware Rise, Shopware Evolve und Shopware Beyond. Die Reaktionszeiten liegen hier zwischen einer und acht Arbeitsstunden. Bitte beachte, dass es beim Entwickler-Support keine festen Reaktionszeiten gibt. Im Einzelnen kannst du diese Zeiten auch auf unserer Website nachlesen.

(1) Die Verfügbarkeit wird in zwei Zeitzonen abgedeckt (MESZ - Berlin, Deutschland und UTC-4 - New York, USA).
(2) Die Reaktionszeit gibt an, wann du spätestens eine Antwort von uns erhältst.
(3) Erstellung von Supportanfragen über das Ticket-System im Bereich Händler deines Shopware Accounts.
(4) Erstellung eines Telefon-Support (per Rückruf) für technische Fragen im Bereich Händler deines Shopware Accounts, um einen Rückruf vom Support-Specialist anzufordern.
(5) Die telefonische Hotline erreichst du von Montag bis Freitag zwischen 8:00 Uhr und 17:00 Uhr (MESZ - Berlin, Deutschland und UTC-4 - New York, USA).
(6) Bei konkreten Fragen zur individuellen Entwicklung in deinem Shopprojekt hilft dir der schriftliche Entwickler-Support. Hierzu kannst du über deinen Shopware Account ein Ticket (maximal zwei Tickets pro Monat) erstellen. Die Reaktionszeiten für diese Tickets sind je nach Komplexität variabel.
(7) Du bekommst ein persönliches vertriebliches Onboarding von deinem direkten Ansprechpartner aus dem Sales.
(8) Vertriebliche Anfragen kannst du direkt mit deinem persönlichen Ansprechpartner aus dem Sales abstimmen.
(9) Nutze das Wissen der Shopware Community und stelle deine Fragen im Forum.
(10) Betreibst du deinen Shop bei einem zertifizierten Hosting Partner von Shopware, übernehmen wir für dich die Erstinstallation deines Shopware Shops.

Bitte beachte, dass es auch Ausnahmen von den Support-Reaktionszeiten geben kann. Eine Übersicht darüber findest du hier.

Wie kann ich einen Bug oder einen Verbesserungswunsch übermitteln?

Im technischen Support können wir dir keine Hotfixes für Bugs oder die Umsetzung von Verbesserungen ermöglichen.

Hierzu haben wir die sogenannten GitHub Issues. Wenn du also einen Bug gefunden hast, so kannst du diesen in den GitHub Issues einstellen. Wir freuen uns immer über Anregungen und Hinweise, um Shopware für dich zu optimieren. Eine FAQ zu den GitHub Issues findest du hier.

Verbesserungsvorschläge kannst du in unserem Shopware Product Feedback Portal einsehen oder hinterlassen.

Mit dem Shopware-Feedback-Portal verfolgen wir in erster Linie das Ziel, eine benutzerfreundliche Plattform für deinen wertvollen Input zu schaffen. Open-Source-Plattformen wie Shopware basieren auf einer kollaborativen Kultur, d.h. unsere E-Commerce-Lösung ist völlig offen für dein Feedback zu Problemen, Ideen, Lösungen und Anwendungsfällen in Bezug auf unser Produkt. Auf diese Weise kannst du mitbestimmen, welche Funktionen und Lösungen in Shopware 6 implementiert werden.