Plugin: Ticketsystem

Das Plugin "Ticketsystem" ermöglicht es Dir, die gesamte Kommunikation mit Deinen Kunden zentral im Shopware Backend zu verwalten. So können alle Kundenanfragen in einer zentralen Ticketübersicht aufgelistet werden. Auf diese Weise bleibt die Kommunikation mit Deinen Kunden übersichtlich und effizient. In dieser Dokumentation möchten wir Dir erklären, wie Du dieses Plugin erfolgreich installierst und konfigurierst.

Installation

Diese Erweiterung findest Du in unserem Shopware Store, der einfachste Weg, ein bestimmtes Plugin zu finden, ist die Suchleiste.
Nachdem Du den Bestellvorgang abgeschlossen hast, logge Dich in das Backend Deines Shops ein. Jetzt gehst du zu Konfiguration > Plugin-Manager > Meine Einkäufe. Du musst Dich einloggen und auf die Schaltfläche Aktualisieren klicken. Die neue Erweiterung ist nun aufgelistet und kann installiert werden. Nach der Installation der Erweiterung gehst Du auf den Menüpunkt Installiert und aktualisierst die Übersicht. Jetzt kannst Du die Erweiterung aktivieren. Abschließend löscht Du unter Einstellungen > Cache/Performance > Shop-Cache löschen den Cache und aktualisierst das Backend.

Einrichtung

Nach der Installation des Plugins kannst Du es in der Pluginkonfiguration im Plugin Manager oder auch unter Einstellungen > Grundeinstellungen > Weitere Einstellungen > Ticket System konfigurieren.

• Ticketbestätigung an den Kunden Versendet eine Eingangsbestätigung an den Kunden.
• Benachrichtigung bei neuen / beantworteten Tickets Wenn Du als Shopbetreiber eine Status-E-Mail erhalten willst, sobald eine Antwort auf ein Ticket oder ein neues Ticket vorliegt, sollte dieser Haken gesetzt werden.
• Mein-Konto - Formular ID Diese Einstellung definiert, welches Formular aufgerufen werden soll, wenn der Kunde in seinem Account auf "Support-Anfrage" klickt.
• Erlaube Datei-Upload Legt fest, ob der Kunde Dateien hochladen darf
• File Upload-Size (in KB) Mit dieser Einstellung definierst Du den maximale Upload-Dateigröße in KB, z.B. 1024 (1MB) oder auch 2048 (2MB). Beachte, dass 0 hier nicht für "unbestimmt" steht.

Achte bitte darauf, dass Du beim Einsatz des Ticketsystems die vorhandenen Formulare in Deinem System mit einem so genannten Mapping versiehst, damit die Formulare auch korrekt angezeigt werden.

Oberfläche

Das Fenster des Plugins gliedert sich grundsätzlich in die beiden Reiter Übersicht (1) und Einstellungen (2).

Übersicht

Im Reiter "Übersicht" werden die Kundenanfragen strukturiert aufgelistet.

• Neues Ticket erstellen: Gibt Dir die Möglichkeit, ein neues Ticket für einen Kunden im Ticketsystem anzulegen
• Markierte löschen: Selektierte Anfragen können über diesen Button aus dem System gelöscht werden
• Status (Pulldown): Filtert die Ansicht nach einem gewünschten Status
• Mitarbeiter (Pulldown): Filtert die Ansicht nach einem Mitarbeiter
• Suche: Bei einer Suchanfrage werden hier alle relevanten Felder durchsucht

Im Bereich "Aktion(en)" hast Du die Möglichkeit, einige Funktionen zu einem ausgewählten Ticket zu nutzen. Im folgenden werden die vier angebotenen Funktionen erläuert:

• Kundenkonto öffnen: Mit einem Klick auf das Kunden-Symbol kannst Du das Kundenkonto des Kunden öffnen, der die Anfrage gestellt hat
• Ticket drucken: Über das Dokument-Symbol kann ein PDF aus dem ausgewählten Ticket erstellt werden
• Ticket editieren: Über das Stift-Symbol ist es Dir möglich, das gewählte Ticket zu bearbeiten: Das Ticket wird anschließend in der dazugehörigen Detailansicht geöffnet.
• Ticket löschen: Über das Löschen-Symbol kann das ausgewählte Ticket gelöscht werden

Durch Doppelklick auf eine Zeile kann der jeweilige Status eines Tickets aus der Übersicht heraus aktualisiert sowie auch einem Mitarbeiter zugewiesen werden. Zudem kann die untere Ansicht im Fenster ausgeklappt werden und Du kannst so aus der Übersicht heraus die jeweilige Anfrage direkt einsehen.

Variablen

Seit der Version 2.1.1 des Plugins Ticketsystem ist es möglich, auch hier auf globale Variablen zuzugreifen, um diese in der Kommunikation mit dem Kunden zu verwenden. Diese globalen Variablen entsprechen denen, die auch schon im Modul E-Mail-Vorlagen zur Verfügung stehen. Enthalten und verfügbar sind u.a.:

SHOP

sShop: {$sShop|print_r} sShopURL: {$sShopURL}

TICKET

sTicket.id: {$sTicket.id} 
sTicket.employee {$sTicket.employee} 
sTicket.originalDate: {$sTicket.originalDate} 
sTicket.originalSubject: {$sTicket.originalSubject} 
sTicket.originalMessage: {$sTicket.originalMessage} 
sTicket.lastAnswerDate: {$sTicket.lastAnswerDate} 
sTicket.lastAnswerSubject: {$sTicket.lastAnswerSubject} 
sTicket.lastAnswerMessage: {$sTicket.lastAnswerMessage} 
sTicket.historyCount: {$sTicket.historyCount}
sTicket.type.id: {$sTicket.type.id}
sTicket.type.gridColor: {$sTicket.type.gridColor}
sTicket.type.name: {$sTicket.type.name}
sTicket.status.id: {$sTicket.status.id} 
sTicket.status.closed: {$sTicket.status.closed} 
sTicket.status.color: {$sTicket.status.color} 
sTicket.status.description: {$sTicket.status.description} 
sTicket.status.responsible: {$sTicket.status.responsible}

CUSTOMER

sCustomer.salutation: {$sCustomer.salutation} 
sCustomer.firstName: {$sCustomer.firstName} 
sCustomer.lastName: {$sCustomer.lastName} 
sCustomer.mail: {$sCustomer.mail} 
sCustomer.street: {$sCustomer.street} 
sCustomer.zip: {$sCustomer.zip} 
sCustomer.city: {$sCustomer.city} 
sCustomer.customerNumber: {$sCustomer.customerNumber}

ADDITIONAL

sAdditionalData: {$sAdditionalData|var_dump}

E-Mail-HTML

Beachte: Im Syntax der folgenden beiden Variablen wird kein "$" benötigt.

E-Mail-Header: {emailheader}
E-Mail-Footer: {emailfooter}

Ticket bearbeiten

In der Detailansicht wird die eigentliche Bearbeitung der Anfrage durchgeführt und die Antwort versendet. Im oberen Teil findest Du die eigentliche Nachricht aufgeführt.

Im mittleren Teil können die relevanten Einstellungen, sowie die Antwort definiert werden. Du kannst dort auf Vorlagen zurückgreifen und zudem vorgeben, wie diese Antwort verschickt werden soll. Hier ist die Antwort über das Ticketsystem möglich oder alternativ kann der Kunde die Antwort auch direkt als E-Mail an sein Postfach erhalten.

Mitarbeiter

In diesem Feld kannst Du das Ticket einem Mitarbeiter zuweisen.

Shop

Du kannst hier einen Shop auswählen, falls Du mit Shop spezifischen Vorlagen arbeiten möchtest. Diese Einstellung dient als Filter um unter "Vorlage laden" nur die jeweils für den Shop passenden Vorlagen angezeigt zu bekommen.

E-Mail-Benachrichtigung

Wenn Du hier den Haken setzt, werden dem Ticketsteller keine Benachrichtigungen zu seiner Anfrage gesendet.

Supportweg

• Über die Supportverwaltung

Bei diesem Supportweg erhält der Ticketsteller lediglich die Benachrichtigung, dass auf sein Ticket eine Antwort verfügbar ist. Registrierte Kunden erhalten hierbei den Inhalt der E-Mail-Vorlage "Kundenbenachrichtigung - registriert" mit dem Hinweis, dass in ihrem "Mein Konto"-Bereich, in der Supportverwaltung, eine Antwort vorliegt. Bei unregistrierten Benutzern handelt es sich um die E-Mail-Vorlage "Kundenbenachrichtigung - unregistriert". Diese Vorlage übersendet eine URL, unter der der komplette Ticketverlauf einsehbar ist und der Kunde antworten kann.

Wenn Du "Bestellung ohne Kundenkonto" im Shop verwendest, solltest Du Deinem Kunden immer die korrekte Vorlage senden, da Schnellbesteller (Kunden ohne Kundenkonto) die Antwort sonst nicht einsehen können, da diese nur im Account zur Verfügung steht. Hier solltest Du entweder immer die passende Vorlage verwenden, oder Deine Vorlage um einen Direktlink eränzen, den Dein Kunde auch ohne Anmeldung einsehen kann. Die Variable dazu ist: {sTicketDirectUrl}

• Direkt als E-Mail an den Kunden

Du kannst diesen Supportweg wählen, um Deine Antwort direkt an die Kunden-E-Mail zu senden. Das ist vor allem dann hilfreich, wenn Du Kunden ohne Kundenkonto im Shop hast, die nicht auf den Account zugreifen können.

Kunden E-Mail-Adresse

Dieses Feld wird mit der Kunden-E-Mail-Adresse vorausgefüllt. Die optionale Status-E-Mail geht ebenfalls an diese Adresse.

Cc

Wenn Du die Antwort an ein Postfach in CC schicken möchtest, kannst Du hier die dazugehörige E-Mail-Adresse angeben.

Vorlage laden

Alle verfügbaren bzw. falls gefiltert, für den Shop verfügbare Vorlagen, werden hier aufgeführt. Wird in dem Pulldown eine Vorlage gewählt, so wird diese direkt in den Editor geladen. Falls Du bereits vorher eine Antwort im Editor vorbereitet hast, so geht dieser Inhalt verloren.

Status nach Beantwortung

Hier kann entschieden werden, welchen Status die Anfrage nach dem Versand hat. Es können z.B. Anfragen nach der Bearbeitung direkt geschlossen werden, so dass der Kunde auf die Anfrage nicht mehr antworten kann.

Ihre Absender Adresse / Name

An dieser Stelle kann der angezeigte Absendername sowie die genutzte E-Mail-Adresse definiert werden.

Betreff / Nachricht

Hier kann für die Antwort ein Betreff sowie die Antwort selber eingetragen werden.

Anhänge

In diesem Bereich hast Du Zugriff auf die Medienverwaltung in Shopware und kannst Deiner Antwort dort Anhänge hinzufügen. Der Empfänger kann im Support-Verlauf auf diese Anhänge zugreifen und diese downloaden.

Im Frontend kann dem Kunden auch die Möglichkeit angeboten werden, Uploads an eine Anfrage anzuhängen. Dazu muss das jeweils gewünschte Formular unter "Inhalte > Formulare" mit einem weiteren Feld ausgestattet werden, welches den Typ "Upload" besitzt. Dort können in der Spalte "Optionen" optional noch weitere Dateiendungen für einen Upload ausgeschlossen werden. Beispielangabe: bmp;png

Support-Ticket Anhänge und Ticket-Verlauf

Hier kannst Du die bisherige Ticket-Historie einsehen. Sollten in dem Ticket-Verlauf auch Uploads gemacht worden sein, so kannst Du an dieser Stelle auch auf jede Datei zugreifen.

Einstellungen

Im Reiter "Einstellungen" können die Einstellungen bzgl. des Ticket-Systems angepasst werden.

E-Mail-Vorlagen

In diesem Bereich kannst Du die vorhandenen Vorlagen nach Deinen Wünschen anpassen und auch weitere Vorlagen erstellen, sodass Du optimal mit dem Ticketsystem arbeiten kannst.

Formular Mapping

Das Mapping ist zwingend erforderlich, damit die Felder der Formulare in die entsprechenden Datenbankfelder geschrieben werden können. Wird das Mapping nicht vorgenommen, so kann das System die einzelnen Felder nicht zuordnen.

Wähle aus der linken Ansicht das jeweilige Formular aus und ordne es auf der rechten Seite den jeweiligen verfügbaren Feldern zu. Weitere Felder aus den Formularen, die nicht zugeordnet werden können, werden als weitere Zusatzfelder in den Ticket-Details angezeigt.

Ticket-Typ

In diesem Punkt kannst Du verschiedene Ticket-Typen anlegen und diese auch farblich zuordnen. Hiermit kannst Du die Anfragen kategorisieren und erhälst so einen optimalen Überblick über alle Anfragen in der Ticket-Übersicht. Der jeweilige Ticket-Typ kann unter dem Formular "Mapping" zugewiesen werden.

Shopspezifische Vorlage(n)

Unter diesem Punkt können getrennte E-Mail-Vorlagen für weitere Shops definiert werden. Zusätzlich ist es möglich, die bereits vorhandenen E-Mail-Vorlagen zu duplizieren, so dass diese für den weiteren Shop angepasst und somit als Vorlage dienen können.

Beim Schreiben einer Antwort auf ein Ticket kannst Du jeweils den Shop auswählen und im folgenden Pulldown-Menü dann auf die nach Shop gefilterten E-Mail-Vorlagen zugreifen.

Widget

Das Ticketsystem stellt zusätzlich ein Widget zur Verfügung, mit dem es einfach ist, sich einen Überblick über die aktuellen Tickets zu verschaffen. Weitere Informationen zu den Widgets.