Support
Support für Deine Erweiterungen
Im Bereich Support findest Du alle Support-Tickets Deiner Kunden zu Deinen Erweiterungen.
In der Supportübersicht werden zunächst alle offenen Tickets zu Deinen Produkten angezeigt. So kannst Du auf einen Blick erkennen, welche Anfragen aktuell von Dir bearbeitet werden müssen. Mit einem Klick auf Alle, Offen, Beantwortet oder Geschlossen kannst Du die Ansicht wechseln und die Tickets nach ihrem jeweiligen Status anzeigen lassen. Auf der rechten Seite in dieser Zeile findest Du den Filter, über den die Tickets nach enthaltenen Begriffen gefiltert werden können.
In der Spalte Ticket-ID werden die Tickets nach Ihrer eindeutigen ID sortiert aufgelistet. Ein Klick auf einen Eintrag öffnet das jeweilige Ticket und Du kannst den Verlauf einsehen. Im Betreff hat Dein Kunde zusammengefasst, worum es in seinem Ticket geht. Falls Du mehrere Produkte anbietest, kannst Du unter Erweiterung erkennen, für welches das Ticket eingestellt wurde. In der nächsten Spalte wird der Name des Kunden angezeigt. Dahinter siehst Du dann, in welchem Status (offen, beantwortet, geschlossen) sich das Ticket befindet und bis wann es beantwortet werden sollte. Mit dem "Augen" Symbol werden die Details geöffnet.
Im unteren Bereich wird die E-Mail Konfiguration für Support-Vorgänge angezeigt. Wenn neue Supporttickets oder Antworten eingehen, erhältst Du eine Benachrichtigung per Mail an die eingetragene Adresse. Wenn Du sie ändern möchtest, klicke einfach auf E-Mail Adresse anpassen.
Ein Ticket bearbeiten
Wenn Du eine bestimmtes Ticket bearbeitest, kannst Du zwei Seiten aufrufen: Nachrichten und Notizen. Die allgemeinen Informationen zum Ticket auf der rechten Seite werden immer angezeigt.
Du siehst dort die ID des Tickets, das Du gerade bearbeitest, wann es vom Kunden angelegt wurde, den Namen des Erstellers und unter welcher Domain der Shop des Kunden erreichbar ist. Darunter wird angezeigt, welche Shopware Version eingesetzt wird, für welche Erweiterung das Ticket eingestellt wurde und welche Version Deines Produkts der Kunde nutzt. Am Ende kannst Du den Supportstatus sehen, mit der Information, ob eine gültige Subscription vorhanden ist und bis wann sie gilt. Als letzte Information erkennst Du, bis wann dem Kunden eine Antwort vorliegen sollte.
Nachrichten
Auf dieser Seite wird der bisherige Verlauf des Ticket dargestellt. Du siehst chronologisch sortiert die Beiträge Deines Kunden und Deine Antworten.
Über Schreibe eine Antwort wird der bisherige Verlauf dargestellt. Dort siehst Du die Antworten des Kunden und Deine in chronologischer Reihenfolge.
Im Antwortbereich sind im Header verschiedene Formatierungsmöglichkeiten aufgeführt. Außerdem kannst Du Listen erstellen, Links und Grafiken einfügen. Der Button auf der rechten Seite vergrörert den Editor auf Vollbildgröße und wieder zurück. Im weißen Memofeld erfasst Du Deine Antwort. Wenn Du für die Formatierung lieber HTML Tags nutzen möchtest, kannst Du mit Switch to HTML-Editor die Bearbeitung umschalten.
Um Dateien mit zu übertragen, klicke auf Anhang hinzufügen und treffe Deine Auswahl. Bist Du mit der Bearbeitung fertig, schickst Du Deinen Beitrag mit Antwort senden ab.
Notizen
Wenn Du Anmerkungen zu dem geöffneten Ticket machen möchtest, ohne das der Kunde sie lesen können soll, sind die Notizen dafür geeignet.
Deine bereits vorhandenen Notizen werden chronologisch sortiert im oberen Bereich angezeigt. Neue Notiz hinzufügen kannst Du dann nutzen, um einen weiteren Text zu ergänzen. Wenn Du auf Notiz speichern klickst, wird Dein Text ergänzt. Gespeicherte Notizen können nicht mehr bearbeitet werden.
Wie lange habe ich Zeit ein Ticket zu beantworten?
Damit der Kunde zeitnah mit einem Feedback rechnen kann, hast Du 4 Tage Zeit für die Beantwortung Deiner Tickets. Dies ist auch in Deinem Extension Partner Vertrag angegeben.
Bist Du schneller als 4 Tage? Das finden wir super und zeichnen diesen Fleiß mit innerhalb Deines Extension Partnerprofil mit dem Hinweis Dieser "Extension Partner reagiert schnell / sehr schnell auf Supportanfragen" aus.
Wenn ich die vorgegebene Antwortzeit für meine Supportanfragen nicht einhalten kann, welche weiteren Schritte warten auf mich?
Wir senden Dir eine Erinnerung per E-Mail an den hinterlegten Standardkontakt im Account, dass Supporttickets überfällig sind. Wenn diese Supportanfragen nach der Erinnerung nicht beantwortet werden, senden wir eine weitere Erinnerung mit einer Frist zur Bearbeitung von etwa 3 Werktagen. Verstreicht diese Frist ohne Bearbeitung, setzen wir uns telefonisch mit Dir in Verbindung um die Gründe zu besprechen. Sollte dieses Telefonat erfolglos sein, werden wir als letzten Schritt Deine Apps im Store deaktivieren und die Provisionszahlung sperren.
Wie schnell muss ich sein um das Label "Extension Partner reagiert sehr schnell/schnell auf Support" zu erhalten?
Sofern Du innerhalb von 3 Tagen auf Deine Support-Tickets reagierst bekommst Du die Auszeichnung "Dieser Extension Partner reagiert schnell auf Supportanfragen".
Bei einer Beantwortung durchschnittlich unter einem Tag bekommst Du die Auszeichnung "Dieser Extension Partner reagiert sehr schnell auf Supportanfragen".
Wann muss ein Bug gefixt worden sein?
Wie in Deinem Extension Partnervertrag angegeben, bist Du verpflichtet, ein Bug-Fix innerhalb von 8 Werktagen zur Verfügung zu stellen.
Wer übernimmt den Support, wenn ich im Urlaub bin / in der Agentur Betriebsferien sind?
Da es sich um Deine entwickelten Erweiterungen im Store handelt und Du natürlich der Profi für Deine Erweiterung bist, liegt der Support in Deinen Händen. Informiere Deine Kunden frühzeitig über die Möglichkeiten des Supports innerhalb Deiner Abwesenheit.
Ist es möglich Supportanfragen auf mein externes System zu migrieren?
Mithilfe unserer Account API besteht die Möglichkeit, ein externes Ticketsystem anzubinden, sodass die Supporttickets migriert werden können. Bitte beachte, dass wir für die Account API keinen Support anbieten.